Depuis l’avènement de Twitter et Facebook, les marques ont un nouveau terrain de jeu à leur disposition pour communiquer. Seulement, sur les médias sociaux, la communication descendante classique n’a pas plus vraiment sa place, c’est autre chose que les internautes recherchent. Insitaction, agence de communication à Lille, fait le point sur la présence des marques sur les médias sociaux et les enjeux qui y sont liés.

Toucher un large public…

Imaginer un nouveau média, véritable phénomène de mode, fréquenté par environ 500 millions d’utilisateurs et sur lequel vous pouvez communiquer librement et gratuitement. Sur le papier, avouez que ça laisse rêveur ! Facebook constitue sans nul doute un support idéal pour toucher le grand public. Sur Twitter, on a récemment franchi le cap des 100 millions d’inscrits. Le cas de Twitter est quelque peu différent de Facebook. On s’adresse davantage à des mordus d’informations et le réseau social du petit oiseau à un côté professionnel et pointu que son rival ne cultive pas, bien au contraire.

… d’une manière différente.

Les règles canoniques de la communication ne peuvent s’appliquer sur les médias sociaux. Sur Facebook et Twitter, les utilisateurs attendent du vrai, de l’humain, de la sincérité. Le schéma de la communication entre la marque et ses clients (ou prospects) a été réinventé sur les médias sociaux. Les messages doivent être transparents et l’interaction encouragée. Devenir fan d’une marque, c’est attendre des bons plans, du off, des réductions, des avant-premières, de l’exclusif. On pourrait comparer Facebook et Twitter aux bonus d’un DVD. Ca tourne autour de l’élément principal, mais ça en parle autrement, de façon plus « intime », plus personnelle.

Fédérer une communauté…

En s’impliquant avec sincérité sur les réseaux sociaux, une marque peut réussir l’exercice difficile d’engendrer une véritable communauté. Ainsi, vous pouvez obtenir des feedbacks précis sur vos produits, questionner votre cible et obtenir des avis qualifiés, bref, améliorer votre relation client. Si votre communauté apprécie votre marque et la relation que vous avez instaurée avec elle, il y a fort à parier qu’elle se fera un plaisir de communiquer pour vous à son entourage vos dernières actualités !

…et gérer les crises.

Une grande notoriété implique indubitablement un risque de crise. Il semble judicieux d’anticiper la manière dont vous géreriez cette crise si jamais elle se produisait. Succinctement, la bonne stratégie consiste à réagir vite, de façon ciblée et franche, sans jamais pratiquer de censure. On se souvient du bad-buzz engendré par la réaction de Nestlé face à l’attaque de Greenpeace… un bon contre-exemple.
Si les réseaux sociaux vous intéressent que vous souhaitez y développer votre présence, n’hésitez pas à nous contacter !

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